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第一條 為規(guī)范北京鐵礦石交易中心股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“北鐵中心”）投訴管理工作，提高交易服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)交易秩序，保護(hù)交易各方的合法權(quán)益，根據(jù)《北京市交易場(chǎng)所管理辦法》等政策法規(guī)，北鐵中心制定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴是指對(duì)北鐵中心交易服務(wù)、交易方交易行為等方面的投訴。

第三條 北鐵中心設(shè)有投訴電話、投訴郵箱等投訴渠道并公示于官方網(wǎng)站。

第四條 針對(duì)北鐵中心交易服務(wù)的投訴，北鐵中心依據(jù)法律法規(guī)、管理制度進(jìn)行處理。

第五條 針對(duì)交易方交易行為的投訴，北鐵中心依據(jù)法律法規(guī)、交易規(guī)則進(jìn)行處理。

第六條 北鐵中心投訴處理流程：

（一）準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，包括但不限于：投訴方姓名、性別、聯(lián)系電話、單位名稱、被投訴方姓名（或名稱）、投訴事項(xiàng)、投訴原因、訴求等。

（二）根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查方式包括但不限于詢問、約談、要求提交書面文件等。

（三）階段性向投訴方反饋調(diào)查進(jìn)展、處理意見、處理結(jié)果。

（四）對(duì)投訴進(jìn)行分析總結(jié)并回訪投訴方。

第七條 本辦法由北鐵中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。